L'autrice analizza attraverso la letteratura scientifica più recente, nazionale e internazionale, l'evolversi delle forme più innovative di marketing, racchiuse nel marketing transazionale, verso nuove espressioni di contatto con il cliente, rappresentate dal marketing relazionale.
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Tale percorso è compiuto attraverso l'esame delle nuove tecnologie informative e di nuovi processi di acquisto in ambito turistico da parte del consumatore. In particolare, si analizza la gestione delle relazioni con il cliente nel vasto ambito delle relazioni nei servizi turistici. Una prima parte del volume introduce l'ampio settore del turismo, definendone i processi di acquisto e consumo e descrivendone, poi, l'applicazione della telematica al contesto turistico, affrontando il ruolo sempre crescente che l'e-business riveste. Una seconda parte è dedicata al Customer Relationship Management (CRM) applicato al turismo, quindi alla gestione delle relazioni con la clientela, agevolata dall'uso delle tecnologie informatiche. Si passa, così - tramite lo studio del gruppo alberghiero Hilton - all'analisi di un marketing che da transazionale diventa relazionale, dotato di un approccio completamente orientato allo sviluppo della fidelizzazione con la clientela.
