Il volume affronta in modo sistematico il tema della fedeltà nelle relazioni tra impresa e mercato. Esso raccoglie i contributi generati di concerto, nell'ambito di un progetto di ricerca pluriennale, dai ricercatori dell'Area di Economia e Gestione delle Imprese dell'Università degli Studi di Catania.
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Il modello concettuale di base si articola in tre momenti di analisi correlati che riguardano: il valore della fedeltà quale apporto alla capacità di competere dell'impresa; i principali driver della fedeltà e il loro ruolo nella costruzione della relazione; le politiche e i principali strumenti di gestione della relazione di fedeltà in una varietà di contesti degni di attenzione. Assumono rilievo due principali impostazioni concettuali: la prospettiva del marketing relazionale, che disloca l'attenzione dalla transazione alla relazione, e la prospettiva resource-based, che considera la fedeltà della clientela una risorsa critica per l'acquisizione del vantaggio competitivo. Quale risultato dell'azione dei tre driver "soddisfazione", "fiducia" e "commitment", la fedeltà dei clienti diviene dunque essa medesima una risorsa strategica con implicazioni cospicue sulla competitivita delle imprese.
