Nel volume viene affrontata la fase di attuazione di nuovi approcci manageriali che perseguano parallelamente la ricerca di efficienza, l'innovazione, il miglioramento della qualità del processo di erogazione, la differenziazione dei servizi offerti alla clientela e la customer satisfaction.
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Il libro si rivolge quindi a chi, dovendosi preparare da professionista e da manager a intraprendere una revisione dell'approccio organizzativo e di mercato orientata al cliente, abbia la necessità di uno strumento che ne ispiri e guidi l'azione.
