"Il cambiamento è l'elemento portante di questo volume, riferito ai concetti teorici, ai confini del settore, alle strategie aziendali, all'organizzazione.
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Infatti, come dice Riccardo Varaldo nella prefazione, ""il cambiamento può considerarsi come l'elemento che accomuna e qualifica lo stato attuale del settore assicurativo, in particolare, e la teoria d'impresa, più in generale"". Gli autori, partendo da un'analisi del settore assicurativo e delle sue principali cause di cambiamento - la normativa, la tecnologia, il consumatore - individuano nuovi confini, nuovi competitor e nuove regole del gioco, per giungere alla definizione di una nuova arena competitiva per le compagnie. Lo studio del cambiamento, nelle imprese di servizi e quindi in quelle assicurative, viene articolato su tre livelli; in primo luogo quello stategico, attraverso una revisione degli approcci tradizionali e la proposta di un'impostazione innovativa: l'impresa guidata dal cliente. In secondo luogo, quello organizzativo, enfatizzando l'efficacia della gestine per processi quale strumento per la customer satisfaction. In terzo luogo, quello gestionale reinterpretando, con un'ottica prevalentemente di marketing, i rapporti tra le compagnie e gli altri attori del sistema competitivo (cliente in testa). Conclude il volume una proposta di modello di supporto al passaggio dalla definizione della strategia alla gestione operativa."
